Een verfijnd beeld van de klachten in de postsector: aan elke bemiddelingsvraag kunnen verschillende klachten verbonden zijn, op basis van de beschrijving van het geschil door de klant. In 2024 waren er gemiddeld 2,3 klachten per dossier.
Quelle: https://www.cencenelec.eu/
Article 23, section K, du Manuel des colis postaux de l’UPU
Artikel 17 Absatz 4b des CMR-Übereinkommens über den Beförderungsvertrag im internationalen Straßengüterverkehr
Königlicher Erlass vom 14. März 2022 über die Postdienste
Bron https://www.bpost.be/sites/default/files/terms-conditions/GTC_bpost_Service_offer_current_NL.pdf
Belgisches Institut für Postdienste und Telekommunikation (Regulierungsbehörde des Post- und Telekomsektors)
https://becom.digital/nl/beduidend-meer-online-transacties-en-omzet-voor-belgische-webshops/
https://www.mondialrelay.be/nl-be/pakje-verzenden/alg-verkoopvoorwaarden/
Richtlinie 2008/6/EG vom 20. Februar 2008
Wet van 21 december 2006 houdende diverse bepalingen met het oog op de oprichting van de Ombudsdienst voor de Postsector en tot wijziging van de Wet van 13 juni 2005 betreffende de elektronische communicatie
Artikel 43ter § 1 des Gesetzes vom 21. März 1991 zur Umstrukturierung bestimmter öffentlicher Wirtschaftsunternehmen
Artikel 43ter § 1 des Gesetzes vom 21. März 1991 zur Umstrukturierung bestimmter öffentlicher Wirtschaftsunternehmen
Bron: https://www.ejustice.just.fgov.be/cgi_loi/change_lg.pl?language=nl&la=N&cn=1991032130&table_name=wet
Vorwort
Sehr geehrte Leserin, sehr geehrter Leser,
Der vorliegende Jahresbericht bietet Ihnen einen Überblick über die 4.178 Schlichtungsanträge, die Bürger, Selbstständige und Unternehmen im Jahr 2024 an den Postsektor gerichtet haben.
Im dritten Jahr in Folge verzeichnen wir einen Rückgang der Beschwerden, was eine gute Nachricht für den Sektor ist!
Der Jahresbericht vermittelt auch ein genaueres Bild der Probleme, die nach wie vor bestehen und die wiederum eine Herausforderung für den Sektor darstellen!
Im Bereich der Postsendungen stagniert die Zahl der Beschwerden. Angesichts der digitalen Kluft in Belgien bleiben die Qualität und Zuverlässigkeit der Zustellung von Post, Tages- und Wochenzeitungen, Werbung und Einschreiben für viele Bürger wichtig, und dies selbst in einem schrumpfenden Markt für Postsendungen. Auch die vorschriftsmäßige Zustellung von eingeschriebenen Sendungen steht weiterhin im Fokus.
70% der vom Ombudsdienst für den Postsektor bearbeiteten Fälle betreffen die Beförderung von Paketen, wobei der Verlust eines Pakets nach wie vor die häufigste Beschwerdeart in diesem Zusammenhang ist. Es ist auffällig, dass die Nachforschungen in vielen Fällen nur sehr selten zum Auffinden der verlorenen Pakete führen, die dann als endgültig verloren erklärt werden. Und dies trotz der fortschrittlichen Paketverfolgungstechniken, die den Postunternehmen zur Verfügung stehen. Der Ombudsdienst wiederholt daher seinen Appell: Die Zahl der verschwundenen Pakete muss sinken! Dies gilt umso mehr, als der Sektor aufgrund nationaler und internationaler Übereinkommen von einer Beschränkung seiner Verantwortung profitiert.
Was die Beziehung zwischen den Nutzern und den Postunternehmen betrifft, so stellt der Ombudsdienst fest, dass der Sektor für Fragen und Beschwerden von Paketempfängern unzugänglich bleibt. Dabei sind es gerade diese Empfänger, die als Verbraucher die proaktiven Akteure des Online-Handels sind. Im Übrigen zeugen zahlreiche im Jahr 2024 eingereichte Beschwerden davon, dass die Verbraucher nicht wissen, an wen sie sich mit ihren Beschwerden wenden sollen. Der E-Commerce-Shop verweist den Verbraucher an den Postdienstleister und dieser wiederum an den Online-Shop. In diesem Jahresbericht geht der Ombudsdienst einen Schritt weiter und eröffnet die Debatte über die Notwendigkeit einer besseren Angleichung zwischen dem Post- und dem Verbraucherrecht.
Schließlich besteht die Hauptaufgabe des Ombudsdienstes darin, eine einvernehmliche Lösung zwischen dem Beschwerdeführer und dem Postunternehmen zu erreichen. Und auch 2024 gelang dies in 89% der Fälle.
Ein schönes Ergebnis, das mit einem engagierten Team erreicht wurde!
OMBUDSMAN POSTE 2024
2024 auf einen Blick
Blick auf die Parteien
Beschwerdeführer
90% der Antragsteller sind Privatpersonen. Der Anteil der juristischen Personen beträgt 10%. In der letztgenannten Kategorie vermittelt der Ombudsdienst vor allem für Selbstständige, freie Berufe und KMU (sowohl als Empfänger als auch als Absender). Auch Verbände und staatliche Stellen finden den Weg zu ombudsman poste. Großunternehmen haben als Absender in der Regel einen Rahmenvertrag und einen eigenen Ansprechpartner innerhalb des Postunternehmens, der das Vertragsverhältnis pflegt. Privatpersonen wenden sich in der Regel als Empfänger an den Ombudsdienst. Bei juristischen Personen wenden sich die Hälfte als Absender, die andere Hälfte als Empfänger von Briefen oder Paketen an uns.
Im Jahr 2024 lag der Anteil der Empfänger, die ihren Streitfall bei ombudsman poste vortrugen, bei 71%. 27% der Beschwerden stammen von einem Absender. Von den anderen Benutzern sind 2% Personen, die andere Leistungen in Anspruch nehmen (Finanzpost, Philatelie ...).
Auch im Jahr 2024 ist der Durchschnittskunde des Ombudsdienstes ein privater Empfänger. Unannehmlichkeiten entstehen in erster Linie dem Empfänger, wenn er ein Paket, seine tägliche Korrespondenz, eine Rechnung, ein Einschreiben oder Ähnliches nicht erhält. Dennoch stellen wir in den letzten Jahren einen Anstieg der Anzahl der von Absendern gestellten Vermittlungsersuchen fest, sowohl bei privaten Absendern (24% im Jahr 2024 vs. 13% im Jahr 2021) als auch bei geschäftlichen Absendern (48% im Jahr 2024 vs. 42% im Jahr 2021).
Art der Meldung
Die Vermittlungsersuchen wurden über das Beschwerdeformular auf der Website www.ombudsmanposte.be (54%) oder per E-Mail (43%) eingereicht. 19 Beschwerden wurden per Brief eingereicht und 4 Beschwerdeführer brachten ihren Rechtsstreit persönlich in den Büros von ombudsman poste vor.
In 98% der Fälle wendet sich der Kunde direkt an den Ombudsdienst. 35 Fälle wurden vom Ombudsdienst für Verbraucher, 54 von einem anderen Ombudsdienst und 11 von Belmed weitergeleitet. Ein Vermittlungsersuchen kann nur schriftlich eingereicht werden.
Um die Niederschwelligkeit unseres Dienstes zu gewährleisten, ist auch eine telefonische Auskunft möglich. In einem Telefongespräch kann der Anrufer seine Lage schildern. Wir erteilen Informationen über die Funktionsweise des Sektors, die Rechte der Postbenutzer und die Schritte, die zur Einreichung einer Beschwerde in erster oder zweiter Instanz erforderlich sind. 2024 erhielten wir 2.376 telefonische Informationsanfragen.
Postunternehmen
Der Ombudsdienst für den Postsektor entspricht den europäischen und nationalen Zielsetzungen der Streitbeilegung im Konsens. Die Benutzer von Post- und Paketdiensten können ein Vermittlungsersuchen einreichen.
Nach der Öffnung des Postmarktes für den Wettbewerb ist der Ombudsdienst seit Februar 2007 für alle auf dem belgischen Postmarkt tätigen Anbieter zuständig, die Postsendungen und Pakete befördern. Bei jedem Fall bemüht sich ombudsman poste, eine einvernehmliche Einigung zwischen den Parteien zu erreichen. Der Ombudsdienst vermittelt ausgehend von den Standpunkten der Parteien unter Berücksichtigung der geltenden Vorschriften und der Billigkeit.
ombudsman poste investiert viel in die Zusammenarbeit mit den Postunternehmen, um die Chancen auf eine einvernehmliche Lösung in jedem Einzelfall zu maximieren. Alle sechs Wochen hält der Ombudsdienst eine persönliche Fallbesprechung mit bpost ab, um Fälle zu erörtern, bei denen sich durch ein „normales“ Vermittlungsverfahren keine einvernehmliche Einigung erzielen lässt.
Seit 2021 werden solche strukturierten Konsultationen auch mit UPS, DPD, GLS, FedEx und PostNL durchgeführt. Im Jahr 2023 folgten Mondial Relay und Colis Privé. Mit den übrigen Unternehmen werden Ad-hoc-Treffen abgehalten, bei denen die Fälle persönlich besprochen werden, um die Möglichkeit einer einvernehmlichen Lösung zu erhöhen.
Vermittlungsersuchen
Zulässige Ersuchen
ombudsman poste vermittelt bei individuellen Streitfällen zwischen einem Postbenutzer und einem Post- oder Paketdienstleister. Oberstes Ziel ist es, eine einvernehmliche Einigung zwischen dem Kunden und dem Unternehmen zu finden. Im Jahr 2024 wurden beim Ombudsdienst 4.178 Vermittlungsersuchen eingereicht. 2.076 davon wurden für zulässig erklärt.
Bei jedem neuen Ersuchen wird zunächst die Zuständigkeit geprüft. Darüber hinaus prüft der Ombudsdienst, ob das Ersuchen eine Reihe von gesetzlich vorgesehenen Bedingungen erfüllt, die so genannte Zulässigkeitsprüfung.
Unzulässige Ersuchen
Im Jahr 2024 wurden 2.102 Vermittlungsersuchen für unzulässig befinden. Der weitaus häufigste Grund für die Unzulässigkeit von Ersuchen ist die Feststellung, dass sie noch nicht bei dem Unternehmen selbst eingereicht wurden (verfrühte Beschwerden).
Als Beschwerdeinstanz kann der Ombudsdienst erst dann eine Untersuchung durchführen, wenn das Postunternehmen die Möglichkeit hatte, den Streitfall gemäß seinem internen Kunden- und Beschwerdeverfahren zu lösen. ombudsman poste leitet unzulässige Beschwerden mit der Bitte um Erstbehandlung an das Postunternehmen weiter. Erhält der Kunde keine Antwort von dem Unternehmen oder ist er mit der angebotenen Lösung nicht zufrieden, kann er sich an den Ombudsdienst wenden.
Entwicklung 2015–2024
Im Jahr 2024 wurden 4.178 Streitfälle eingereicht. Dies ist ein Rückgang der Gesamtzahl der Vermittlungsersuchen um 10% gegenüber 2023. Bezüglich der Anzahl der Fälle, in denen der Ombudsdienst tatsächlich eine Untersuchung und Vermittlung einleitet (zulässige Ersuchen), bedeutet dies einen Rückgang um 8%.
Von der Einrichtung des Dienstes im Jahr 1993 bis zum Jahr 2003 stieg die Zahl der Vermittlungsersuchen kontinuierlich an. Ab 2004 war bei der Anzahl der Beschwerdefälle Jahr für Jahr ein deutlicher Anstieg zu beobachten, der auf das Anwachsen des Paketsektors zurückzuführen war. Der Anstieg erreichte in den Jahren 2018, 2019 und 2020 mit rund 9.000 Ersuchen seinen Höhepunkt. Die hohe Zahl der Streitfälle im Jahr 2020 ist auch auf die COVID-19-Pandemie zurückzuführen, die dem E-Commerce und damit auch der Paketbeförderung starken Auftrieb gab. Das Jahr 2022 war durch einen deutlichen Rückgang der Zahl der neuen Vermittlungsersuchen gekennzeichnet. Auch 2023 und 2024 ist die Zahl der Ersuchen weiter zurückgegangen.
Wir haben keine schlüssige Erklärung für den Rückgang der eingereichten Streitfälle in den letzten Jahren. Folgende Faktoren sind möglicherweise für diese Entwicklung verantwortlich:
- Rückgang der Beschwerden über Briefsendungen aufgrund eines schrumpfenden Briefmarktes
- Starker Rückgang der Zollstreitigkeiten bei internationalen Paketen
- Erste Anlaufstelle für Verbraucher, die ein Problem bei der Lieferung ihres Interneteinkaufs haben, ist der Internethändler.
- Die Verbraucher sind nicht darüber informiert, dass sie (auch) beim Postunternehmen (und beim Ombudsdienst der Post) Nachforschungen anstellen lassen können, oder werden vom Postunternehmen selbst an den Internethändler verwiesen.
- Viele Postbenutzer gehen immer noch davon aus, dass der Ombudsdienst nur bei Beschwerden gegen bpost kontaktiert werden kann.
Beschwerden
Von Vermittlungsersuchen zu Beschwerden
4.699 zulässige Beschwerden
Jedes Vermittlungsersuchen wird von ombudsman poste auf der Grundlage einer europäischen CEN-Norm codiert. Jedem Vermittlungsersuchen können verschiedene Beschwerden zugeordnet werden, die auf der Beschreibung des Streitfalls durch den Kunden basieren. Der Mehrwert dieser Vorgehensweise besteht darin, ein genaueres Bild von den Problemen zu gewinnen, die beim Versand und Empfang von Paketen und Briefen auftreten. Informationen, die auch dem Sektor und den einzelnen Unternehmen Möglichkeiten zur Steigerung der Kundenzufriedenheit aufzeigen.
Im Jahr 2024 wurden 2.076 Vermittlungsersuchen für zulässig erklärt und untersucht. Diese 2.076 einzelnen Vermittlungsersuchen führten zu 4.699 Beschwerden, was einem Durchschnitt von 2,3 Beschwerden pro Fall entspricht.
Der Anteil der Beschwerden über Briefsendungen ist seit 2017 rückläufig und folgt damit dem Trend eines schrumpfenden belgischen Briefmarktes. Im gleichen Zeitraum nimmt die Zahl der Beschwerden über Pakete zu, was mit der zunehmenden Beförderung von Postpaketen im Zuge des wachsenden Internethandels zusammenhängt.
Beschwerden nach dem Postsegment
OMBUDSFALL
BESCHWERDE
Das Paket sollte zugestellt werden, aber ich war nicht zu Hause, es gab eine Unterschrift, aber das ist gar nicht meine Unterschrift. Ich habe sofort den Webshop informiert, dass ich nichts erhalten habe. Der Verkäufer teilte mir mit, dass das Paket an der Haustür abgegeben worden wäre, er könne also nichts tun. Wessen Unterschrift ist es dann? Ich möchte meine Bestellung trotzdem erhalten. Der Kundendienst des Kurierdienstes antwortet dann wieder, ich solle mich an den Absender wenden...“.
1 FALL – 3 BESCHWERDEN
Der Schlichtungsantrag enthält 3 Beschwerden: verlorenes Paket, falsche Unterschrift und Verzicht des Empfängers auf den Absender.
Beschwerden nach Unternehmen
| Unternehmen | Pakete | Post | Kundenbeziehung | Sonstige Dienstleistungen | Gesamt 2024 |
|---|---|---|---|---|---|
| BPOST | 1.930 | 975 | 744 | 54 | 3.703 |
| POSTNL | 182 | - | 57 | - | 239 |
| DPD | 149 | - | 61 | - | 210 |
| COLIS PRIVé | 119 | - | 39 | - | 158 |
| MONDIAL RELAY | 70 | - | 30 | - | 100 |
| GLS | 65 | - | 13 | - | 78 |
| UPS | 61 | - | 15 | - | 76 |
| FEDEX | 56 | - | 19 | - | 75 |
| DHL EXPRESS | 16 | - | 3 | - | 19 |
| HOMERR | 13 | - | 4 | - | 17 |
| AMAZON LOGISTICS | 6 | - | 2 | - | 8 |
| DHL ECOMMERCE | 5 | - | 1 | - | 6 |
| EASYPOST | 3 | 2 | - | - | 5 |
| PPP | - | 2 | 1 | - | 3 |
| NOX | 2 | - | - | - | 2 |
| GESAMT | 2.677 | 979 | 989 | 54 | 4.699 |
8 von 10 Beschwerden, die bei ombudsman poste eingereicht wurden, betreffen bpost. Seit 2021 ist der Anteil der Beschwerden über bpost rückläufig. Dieser Trend setzte sich auch 2024 fort. Dieser Rückgang betrifft vor allem die Beschwerden über Pakete.
Der Anteil von bpost an den Beschwerden über Pakete beim Ombudsdienst betrug im Jahr 2024 72% (74% im Jahr 2023, 82% im Jahr 2022 und 88% im Jahr 2021).
Auf andere Paketdienste entfallen demnach 28% aller Beschwerden zu Paketen bei ombudsman poste. Ein starker Anstieg ist bei Colis Privé zu beobachten, das seit Mitte 2021 in Belgien tätig ist. UPS verzeichnet im zweiten Jahr in Folge einen Rückgang der Beschwerden. Die anderen Unternehmen halten den Status quo aufrecht.
Bei der Gründung des Ombudsdienstes 1993 war dessen Zuständigkeit auf Beschwerden gegen die Post, später bpost, beschränkt. Seit Februar 2007 ist der Ombudsdienst im Rahmen des freien Wettbewerbs in diesem Sektor für alle Post- und Kurierdienste zuständig. bpost generiert 2024 nach wie vor die Mehrheit der Beschwerden bei ombudsman poste. In den letzten Jahren verteilten sich die Beschwerden über Pakete auf den gesamten Sektor.
Pakete
53%
DER VERMITTLUNGSERSUCHEN ZU PAKETEN BETRIFFT EINE INLÄNDISCHE SENDUNG
29%
betreffen den Versand innerhalb der Europäischen Union
18%
den Versand von oder in ein Drittland.
Bei der Beziehung zwischen Absender und Empfänger ergibt sich folgendes Bild:
In der C2C-Kategorie sehen wir eine zunehmende Zahl von Beschwerden über Second-Hand-Käufe.
Beschwerdethemen
| Pakete 2024 | Gesamt | Zollabfertigung | Sonstige |
|---|---|---|---|
| Verschwundene Sendung | 790 | 34 | 824 |
| Entschädigung | 506 | 77 | 583 |
| Fehler bei der Zustellung | 393 | - | 393 |
| Tarife/Kosten/Rechnungstellung | 26 | 214 | 240 |
| Verspätete Zustellung | 116 | 63 | 179 |
| Unrechtmäßige Rückgabe | 121 | 45 | 166 |
| Beschädigung | 123 | 2 | 125 |
| Verfolgung | 85 | - | 85 |
| Sonstiges | 71 | 11 | 82 |
| Insgesamt | 2.231 | 446 | 2.677 |
30% der Beschwerden, die bei Ombudsmann Post eingereicht wurden, betrafen das Verschwinden eines Pakets.
Bei den 234 Beschwerden zur Rechnungstellung handelt es sich hauptsächlich um Beschwerden von Empfängern über zusätzliche Importzölle, die sie für ihre internationalen Sendungen zahlen sollen. Eine verspätete Zollabfertigung der Pakete ist Grund Nummer 2 bei Zollabfertigungsbeschwerden.
Sorgen um die Zustellung
In Bezug auf Pakete ist anzumerken, dass sich die Anzahl der Sorgen bezüglich der Zustellung im Vergleich zu 2023 verdoppelt hat. Die Hauptbeschwerde bezieht sich darauf, dass ein Paket direkt zu einer Abholstelle gebracht wird, ohne dass es zunächst zu Hause vorgelegt wird. Diese Beschwerden werden in der Regel an PostNL und bpost gerichtet.
Verlorene Pakete
Auch 2024 sind verlorene Pakete die Beschwerde Nummer 1 bei ombudsman poste. Mit Ausnahme der Expressdienste stellten wir bei jedem Unternehmen viele Fälle von Verlust fest. Bei Colis Privé und Mondial Relay ist ein verlorenes Paket in der Hälfte der Fälle der Grund für die Einreichung einer Beschwerde.
OMBUDSDIENST-FALL
BESCHWERDE
Eine Empfängerin beschwert sich, dass ihr Paket (C2C-Verkauf) nicht angekommen ist, obwohl es laut Sendungsverfolgung in den Briefkasten eingeworfen wurde.
LÖSUNG
Die Untersuchung ergibt, dass die Sendung aufgrund ihrer Größe unmöglich in den Briefkasten eingeworfen werden konnte. Das Kurierunternehmen stellt eine Bescheinigung über den Verlust der Sendung aus. Mit dieser Bescheinigung gelingt es dem Beschwerdeführer, eine gütliche Einigung mit dem privaten Absender in Frankreich zu erzielen. Der Absender erhält seinerseits eine begrenzte CMR-Entschädigung von der französischen Postgesellschaft.
Nach Nachforschungen werden einige dieser Streitfälle durch Auffinden des Pakets beigelegt: bei einem Nachbarn, in einem Sortierzentrum, in einer Verteilerstelle, an einer Abholstelle, beim Dienst für unzustellbare Sendungen ... in zahlreichen Fällen stellte sich jedoch heraus, dass die Sendung spurlos verschwunden ist.
Angesichts der Haftung des Sektors bedeutet ein verlorenes Paket in den meisten Fällen einen finanziellen und/oder emotionalen Verlust für den Absender oder den Empfänger. Dies wirkt sich negativ auf das Vertrauen der BürgerInnen in den Sektor aus. Der Ombudsdienst empfiehlt dem Sektor deshalb, seine Verfahren zu optimieren, um den Verlust von Paketen zu vermeiden.
Angesichts der umfassenden Möglichkeiten der Sendungsverfolgung von Paketen durch Scannen ist die hohe Zahl der verlorenen Sendungen doch bemerkenswert. Eine schlüssige Erklärung haben wir von Seiten des Ombudsdienstes nicht. Wir haben doch drei Praktiken im Postsektor festgestellt, die das Risiko, ein Paket zu verlieren, erhöhen: unkontrollierte Ablage, Verschwinden nach der Übergabe und nicht zurückverfolgbare Versandprodukte.
Ablage des Pakets an einem ungesicherten Ort: ein Risiko auf der Ebene der Zustellung
Ein Postbote/Kurier beschließt eigenmächtig, ein Paket an der Adresse des Empfängers zu hinterlassen, obwohl dieser nicht zu Hause ist, vor der Haustür, in der Einfahrt, in der Eingangshalle eines Mehrfamilienhauses, hinter dem Gartentor, bei den Nachbarn usw.?
Die bei der Ombudsstelle eingereichten Beschwerden zeigen, dass diese Vorgehensweise in der Branche und auch bei den Postbetreibern, die diese Praxis ausdrücklich verbieten, weit verbreitet ist.
bpost erlaubt ihren Postboten, das Paket in Abwesenheit des Empfängers an einem „sicheren Ort“ zu hinterlegen: an einem Ort in der Nähe des Hauses, den der Postbote selbst für sicher hält. Der Briefträger sollte dies auf einem Foto festhalten. Die Möglichkeit, ein Paket an einem sicheren Ort oder bei einem Nachbarn zu hinterlegen, wird von bpost in ihren allgemeinen Geschäftsbedingungen für Privatpersonen und KMU erwähnt. Der Empfänger, der nicht an die allgemeinen Geschäftsbedingungen gebunden ist und in der Regel nicht wählen kann, welches Unternehmen sein Paket zustellt, hat hier also keine Wahl. (Der Empfänger kann jedoch eine bevorzugte Zustellung pro Kurierunternehmen festlegen).
Die meisten Beschwerden darüber kommen von den Verbrauchern selbst, die ihren Online-Einkauf nicht mehr finden, wenn sie nach Hause kommen. Das große Problem dabei ist die Beweislast. Die Sendungsverfolgung besagt, dass das Paket ausgegeben wurde, und für viele Absender ist dies ein ausreichender Beweis, um das Paket als zugestellt zu betrachten.
OMBUDSDIENST-FALL
BESCHWERDE
Herr H. bestellt am 24. Juli 2024 bei einem belgischen Webshop eine Katzenklappe im Wert von 101,37€. Das Paket wird 2 Tage später zugestellt, aber der Kunde findet die Sendung bei seiner Ankunft nirgends. Das Kurierunternehmen besteht darauf, dass die Sendung zugestellt wurde.
LÖSUNG
Nach Eröffnung des Ombudsfalles wird eine Untersuchung eingeleitet. Dabei stellt sich heraus, dass der Fahrer den Empfang selbst quittiert und die Sendung an der Haustür abgestellt hat. Dies entsprach nicht dem Verfahren des Postunternehmens, woraufhin das Unternehmen eine Verlustbescheinigung ausstellte. Auf der Grundlage dieser Bescheinigung schickte das Geschäft dem Verbraucher eine Ersatzsendung. In der Zwischenzeit laufen die Katzen des Mannes drinnen und draußen frei herum.
Paket geht gerade bei der Einlieferung verloren
2024 vermittelte ombudsman poste bei 54 Beschwerden zwischen bpost und einem Absender bezüglich Paketen, die unmittelbar nach der Einlieferung verloren gingen. Der Beschwerdeführer brachte das Paket zu einer Abgabestelle (Postfiliale, Poststelle oder Packstation). Das Paket wurde bei der Annahme durch bpost gescannt und danach findet sich keinerlei Spur des Pakets mehr. Auch eine Untersuchung auf Veranlassung des Ombudsdienstes führte nicht dazu, dass die Sendung aufgefunden oder der Verlust aufgeklärt wurde.
Es handelt sich nur um wenige Beschwerden, aber der Ombudsdienst hält die Haftung von bpost in diesen Streitfällen für höher als in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen und/oder den gesetzlichen Vorschriften angegeben. bpost hat die Aufgabe, die ihr anvertrauten Pakete zum beabsichtigten Empfänger zu befördern. Die Kunden sind zurecht empört, wenn ein Paket sofort nach der Einlieferung bei bpost verschwindet und bpost dafür zu allem Überfluss keine Erklärung hat. Die (begrenzte) Entschädigung, die vorgesehen ist, wiegt in diesen Situationen die Fahrlässigkeit des Postunternehmens nicht auf.
In derartigen Fällen fertigt der Ombudsdienst - sofern keine einvernehmliche Einigung zwischen Absender und bpost erzielt werden kann - eine individuelle Empfehlung bezüglich der Entschädigung des entstandenen Schadens aus.
Auf struktureller Ebene empfiehlt der Ombudsdienst kurzfristige Anpassungen. Bei einem strukturellen Audit von bpost hat das Unternehmen erläutert, dass das Angehen dieser Problematik Teil eines Optimierungsplans für die Paketbeförderung ist.
Sendungen, die nicht verfolgt werden können: keine Nachforschungen bei Problemen, keine Entschädigung
Sendungen, die sich nicht verfolgen lassen, sind internationale Economy-Pakete, die häufig im elektronischen Handel verwendet und zwischen Universaldienstanbietern, in Belgien bpost, ausgetauscht werden. Es gilt die Postgesetzgebung (WPV). Solche Sendungen lassen sich nicht oder nur sehr begrenzt nachverfolgen und führen daher nur selten dazu, dass die verlorene Sendung gefunden wird. Die Postgesetzgebung (WPV) sieht bei Problemen weder Nachforschungen noch eine Entschädigung vor. Dies ist auch in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Postunternehmens so vorgesehen.
In einem Ombudsdienst-Fall fordert ombudsman poste bpost jedoch auf, alle erdenklichen Nachforschungen für Pakete ohne Scannen durchzuführen (Befragung des Zustelldienstes/der Postboten, Überprüfung möglicher Probleme an der Empfängeradresse, Nachfragen bei der internen Zollabteilung oder der Abteilung für unzustellbare Sendungen).
Da eine Sendungsverfolgung nicht möglich ist, führten solche Nachforschungen in mehreren Fällen nicht dazu, dass das Paket gefunden wurde. Auch eine Entschädigung ist nicht vorgesehen. Nicht für den Empfänger, der gegenüber dem Absender nicht beweisen kann, dass er die Ware nicht erhalten hat. Auch der Absender kann keinen Nachweis gegenüber dem Empfänger oder dem Postunternehmen vorlegen.
OMBUDSDIENST-FALL
BESCHWERDE
Eine Person schickt ein altes I-Phone an einen Freund in Slowenien. Das Paket erreicht den Freund in Slowenien nicht. Der Absender beschwert sich, dass er keine Entschädigung für das fehlende Paket erhält.
ERGEBNIS
Der Beschwerdeführer wird darüber informiert, dass er sich für einen Sparaufkleber entschieden hat, der ihn nicht zu einer Entschädigung berechtigt. Da diese Art von Postaufkleber nicht gescannt wird, ist es außerdem nicht möglich, den Weg des Pakets zu erklären. Die Schlichtungsstelle teilt dem Kunden mit, dass diese Art von nicht zurückverfolgbarer Sendung in den internationalen Postgesetzen vorgesehen ist und dass es dafür keine Untersuchung oder Entschädigung gibt.
Der Ombudsdienst bezweifelt, ob solche nicht nachverfolgbaren Sendungen in Anbetracht der technischen Möglichkeiten der Paketverfolgung noch den Erwartungen von Händlern und Verbrauchern im heutigen elektronischen Handel entsprechen. Wir fragen uns daher, ob die aktuelle europäische Postrichtlinie, die zuletzt 2008 geändert wurde, sowie die Postgesetzgebung in diesem Punkt einer Aktualisierung bedürfen.
Dass der Inlandsversand von Paketen bei bpost als Universaldienstleister ausschließlich nachverfolgbare Sendungen vorsieht, ist begrüßenswert.
Beschädigte Pakete
Die Anzahl der Beschwerden über beschädigte Pakete nimmt in den letzten Jahren kontinuierlich zu. 2024 behandelte der Ombudsdienst dazu 125 Fälle, 2023 waren es noch 84 Fälle.
Bei Streitigkeiten über Pakete, deren Inhalt beim Versand beschädigt wurde, ist es nicht einfach, eine einvernehmliche Einigung zu erzielen. Anhand der Ergebnisse der Nachforschungen versucht der Ombudsdienst zunächst, die Parteien zu einer Einigung zu bewegen. Dies führt jedoch bei beschädigten Paketen oft zu einer unversöhnlichen Diskussion darüber, ob das Paket gut genug verpackt war oder nicht.
Kunstwerke und Sammlerstücke, Weinflaschen, Computer und Smartphones: All dies sind zerbrechliche Güter, die für den Transport mit der Post entsprechend geschützt werden müssen. In solchen Fällen handelt es sich häufig um Waren, die vom Absender aufgrund ihres Wertes eigens versichert werden. Wenn ein Paketdienstleister jedoch der Meinung ist, dass die Verpackung nicht ausreicht, um den Inhalt während des Transports zu schützen, beruft er sich auf seine Allgemeinen Geschäftsbedingungen, und es wird keine Entschädigung gezahlt, egal ob die Sendung versichert war oder nicht.
Nach der Postgesetzgebung ist nämlich der Absender für die zweckmäßige Verpackung der Ware verantwortlich. Das Postunternehmen muss nicht haften, wenn die Verpackung unzureichend war. Von Seiten des Ombudsdienstes sind hier jedoch drei Anmerkungen zu machen. Diese Anmerkungen richten sich an bpost, für das wir die meisten Fälle von Beschädigung (87) bearbeiten und das als Universaldienstleister auftritt.
Zum einen erwartet der Ombudsdienst, dass - insbesondere im Rahmen der Universaldienstleistung - der Tatsache Rechnung getragen wird, dass ein privater Absender nicht über die Gefahren informiert ist, die eine Beförderung mit der Post beinhaltet. Die Pakete durchlaufen mehrfach Sortiermaschinen, fallen aus einer bestimmten Höhe in Container und müssen es auch unbeschadet überstehen, wenn mehrere schwere Pakete auf sie fallen. Auch bei ganz neuen Onlineshops stellen wir fest, dass diese Gefahren unterschätzt werden. Die Empörung ist umso größer, wenn die Leute erfahren, dass die Versicherung, die sie aus Vorsorge abgeschlossen haben, nicht zahlt.
Ferner fehlt in verschiedenen Fällen ein Nachweis, wenn das Paket bei Beschädigung im Verlauf der Beförderung mit der Post vernichtet wurde. Das Postunternehmen bürdet die Beweislast dem Absender auf und verlangt Fotos zum Nachweis, dass das Paket ordnungsgemäß verpackt war. Viele Absender haben keine Fotos. Liegt kein Foto vor, wird davon ausgegangen, dass die Verpackung unzureichend war. Der Ombudsdienst vertritt die Auffassung, dass auch die Unternehmen hier Verantwortung tragen und Nachweise vorlegen müssen. Die Pakete befinden sich zum Zeitpunkt der Beschädigung in ihrem Besitz. Das Unternehmen muss mit Fotos oder einem Schadensbericht nachweisen, dass der Schaden infolge einer unzureichenden Verpackung entstanden ist.
Als Drittes stellt sich die Frage verbotener Waren. Wenn die beschädigten Waren auf dieser Liste aufgeführt werden, wird keine Entschädigung gezahlt.
Schadenersatzforderungen des Absenders
Bei 22% der Beschwerden verlangt der Beschwerdeführer explizit eine Entschädigung.
Für die Empfänger sieht der Postsektor keine Entschädigung vor. Die Entschädigung wird dem Absender gezahlt und gegenüber dem Absender sieht der Sektor eine Haftungsbeschränkung vor: Der Wert der Ware wird bei Verlust oder Beschädigung nicht automatisch erstattet.
Auffällig ist, dass Privatpersonen und Jungunternehmer oft keine Kenntnis davon haben, dass die Entschädigung beschränkt ist oder die Möglichkeit einer Versicherung für den gesamten Warenwert oder einen Teil davon besteht.
Angesichts der Haftungsbeschränkung ist die vorvertragliche Information über die verschiedenen Versandarten und deren Optionen einschließlich der versicherten Sendung unabdinglich. Der Ombudsdienst formuliert dazu deshalb eine Empfehlung.
Auch der Abschluss einer Versicherung führt nicht automatisch zu einer Entschädigung. Für diverse Postunternehmen erhielten wir Beschwerden von Kunden, die wegen unzureichender Verpackung keine Entschädigungszahlung erhielten. Die Entscheidung, ob eine Verpackung zureichend ist oder nicht, führt oft zu unüberbrückbaren Diskussionen zwischen den Parteien. Link zu Beschädigung.
Hinzu kommen für bpost die Streitfälle für verbotene Waren.
Bei bpost ist die Liste der verbotenen Waren lang und es stehen erstaunlich viele Waren auf dieser Liste, von denen die meisten Privatpersonen annehmen, dass sie verschickt werden dürfen, zum Beispiel Kunstgegenstände, (alte) Münzen, Lithiumbatterien, Spirituosen usw. Das Postunternehmen lehnt eine Erstattung der beschränkten oder versicherten Haftung bei Beschädigung (oder Verlust) dieser Waren ab. Viele der Waren auf dieser Liste werden im C2C-Verkehr verschickt. Der Ombudsdienst ist deshalb der Auffassung, dass die Liste der verbotenen Waren den wachsenden Secondhand-Markt einschränkt. Eine Aktualisierung ist angezeigt.
Die Liste der gesetzlich verbotenen Waren muss natürlich eingehalten werden.
Bei Mondial Relay stellen wir fest, dass die CMR-Vorschriften in Bezug auf die Haftung nicht eingehalten werden. Diesbezüglich formuliert der Ombudsdienst eine Empfehlung für das Unternehmen.
Verzollung und Zollgebühren
ombudsman poste stellt einen Rückgang der Beschwerden über das Importsystem IOSS (Import One Stop Shop) fest, bei dem der Kunde die Zölle beim Kauf im Voraus an den Verkäufer zahlt. Die Anlaufschwierigkeiten bei diesem Importsystem sind weitgehend beseitigt worden.
Die Berechnung der Einfuhrabgaben und der Mehrwertsteuer auf Pakete von außerhalb der Europäischen Union und die dazugehörige Rechnungsstellung sind die Hauptgründe für die Einreichung einer Beschwerde (214 Beschwerden). ombudsman poste befasst sich hier immer häufiger mit komplexen Fällen, die ein steuerliches Element enthalten. Die Postunternehmen wenden die Steuergesetzgebung an, die von der Allgemeinen Verwaltung für Zölle und Verbrauchsteuern (AGDA) in Auftrag gegeben und überwacht wird. Es sind die Postunternehmen, die dem Importeur/Bestimmungsort die Abfertigungsrechnung vorlegen. Beschwerden über die Berechnung und die Höhe der Rechnung werden daher zunächst an die Postunternehmen und anschließend an ombudsman poste gerichtet. Die Ombudsstelle erhält mehrere komplexe Dossiers, die Steuerbefreiungen, die Anwendung der korrekten Warennummern, den Aufschub oder die Umkehrung der Steuerschuldnerschaft, die Berechnung der Mehrwertsteuer auf den Zollwert und die Verwaltungskosten, verbrauchsteuerpflichtige Waren oder verbotene Waren usw. betreffen. Handelt es sich bei dem Streitfall um eine reine Steuerangelegenheit, wird der Kunde an die AADA verwiesen und in einem Berufungsverfahren an den föderalen Ombudsmann. Bei drei Kurierdiensten (UPS, Fedex und DHL Express) ist diese Art von Beschwerde der Hauptgrund für um ombudsman poste anzurufen.
Darüber hinaus gibt es immer wieder Diskussionen über die Anwendung von Vorschriften, wie z. B. die Befreiung von Paketen mit Geschenken oder die Einfuhr von Zeitschriften und Medaillen. Auch die Höhe der Bearbeitungsgebühren, die bei der Abfertigung eines Pakets erhoben werden, führt regelmäßig zu Beschwerden. Wir erhalten diese Beschwerden hauptsächlich für bpost.
Grundsätzlich kann jede Privatperson und jedes Unternehmen ihr/sein internationales Paket selbst verzollen. Dieses Verfahren ist jedoch derart komplex, dass es in der Praxis nicht durchführbar ist. Großunternehmen beauftragen sogar einen Zollabfertiger oder organisieren dies intern. Für Privatpersonen oder KMU ist diese Option nicht machbar und nicht bezahlbar.
Im Alltag erfolgt deshalb die Verzollung automatisch durch das Postunternehmen, das das internationale Paket annimmt und in Belgien weiter befördert. Die Zollabfertigung wird automatisch gestartet und der Kunde wird zur Zahlung der Importkosten aufgefordert. Zahlt der Empfänger diese nicht oder will er diese nicht bezahlen, wird das Paket zurückgeschickt. (Bei Expressdiensten funktioniert das Verfahren mit Vorauszahlung und einer Endrechnung nach der Lieferung).
Immer wieder kommt es zu Beschwerden über die Höhe der Bearbeitungskosten, die der Empfänger in Belgien beim Import eines internationalen Pakets (aus einem Drittstaat) durch bpost bezahlen soll. Es handelt sich hier um eine Bearbeitungsgebühr, die das Postunternehmen für die Verzollung berechnet, die es im Auftrag und unter der Aufsicht des FÖD Finanzen vornimmt. Diese Bearbeitungsgebühr wird nicht an die Zollbehörden abgeführt, sondern ist eine Einnahme des Postunternehmens selbst. Bei Käufen mit geringem Wert sind die Bearbeitungskosten in der Tat hoch.
Die Empfänger führen an, dass die Bearbeitungskosten angesichts des Warenwertes zu hoch sind, höher als in unseren Nachbarländern, dass unklar ist, wofür diese Kosten anfallen, und dass sie erst über die Kosten informiert wurden, wenn das Paket bereits bestellt und in Belgien angekommen ist.
Ich habe ein Paket von jemandem aus Norwegen erhalten (Wert 170€). Dafür musste ich zusätzlich zu den gesetzlichen Zollgebühren eine Zollabfertigungsgebühr von 39€ zahlen. Das ist übertrieben. ... Ich habe keine Wahl: entweder das Paket ablehnen oder bezahlen. Ich habe keine Wahl, einen anderen Zollabfertiger zu wählen. Jeder, der ein Paket außerhalb der EU erhält, wird auf diese Weise abgezockt.
Die Höhe der Bearbeitungsgebühr wird von den Post- und Kurierunternehmen selbst festgesetzt. Es gibt keine Kontrolle durch das BIPT oder den FÖD Finanzen, die die Bearbeitung eines internationalen Pakets als kaufmännische Tätigkeit betrachten, und zwar auch bei Paketen, die im Rahmen einer Universaldienstleistung (UPU) verschickt werden.
Briefsendungen
Beschwerdethemen
| Briefe | Einschreiben | Zeitungen | Zeitschriften | Sonstige | Gesamt | |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Zustellungsfehler | 151 | 122 | 25 | 8 | 2 | 308 |
| Verlorene Sendung | 138 | 75 | 32 | 35 | - | 280 |
| Schadenersatzforderungen | 68 | 43 | - | 3 | 1 | 115 |
| Nachsendeauftrag/Adressänderung | 52 | 13 | - | 7 | 12 | 84 |
| Verspätete Zustellung | 39 | 19 | 3 | 6 | 1 | 68 |
| Zurück an den Absender | 24 | 17 | - | 4 | - | 45 |
| Beschädigung | 10 | 4 | 6 | 1 | 2 | 23 |
| Sonstige | 15 | 36 | 1 | 1 | 3 | 56 |
| Gesamt | 497 | 329 | 67 | 65 | 21 | 979 |
Für 2024 stellt ombudsman poste gegenüber 2023 keine Veränderung bezüglich der Anzahl der Beschwerden über die Zustellung von Briefsendungen fest. Die Beschwerden bei Einschreiben sind nach wie vor hoch.
Diese Feststellung ist vor dem Hintergrund des Rückgangs von Briefsendungen zu sehen.
Qualität der Universaldienstleistung
Bei Briefsendungen handelt es sich um persönliche Schreiben, Geburts- und Sterbeanzeigen, Rechnungen, Werbung, Mitteilungen der Kommunalverwaltung oder von Vereinen, Wahlbenachrichtigungen oder Informationskampagnen. Die Qualität der Postzustellung von gewöhnlichen Sendungen ist nach wie vor wichtig. Sie sind Teil des vom Gesetzgeber definierten Universaldienstes, für den somit eine klare Qualitätsanforderung besteht.
Ein Hinweis auf die digitale Kluft ist angezeigt. Personen mit geringen digitalen Kenntnissen sind auf den korrekten Eingang ihrer Korrespondenz und Einschreiben für ihre persönlichen Unterlagen angewiesen.
Die Bedeutung von Briefsendungen für die Universaldienstleistung in Verbindung mit der Tatsache, dass bpost der einzige große Akteur auf dem Markt ist und die Benutzer daher in den meisten Fällen keine freie Wahl haben, bedeutet, dass das Unternehmen, der Gesetzgeber und die Regulierungsbehörde die Qualität und Zuverlässigkeit der Dienstleistung im Auge behalten müssen.
Einschreiben
Jede dritte Beschwerde über Briefsendungen betrifft ein Einschreiben.
Einschreibesendungen gehören ebenfalls zu den Universaldienstleistungen. Einschreiben werden bei formellen behördlichen oder gerichtlichen Verfahren versandt, bei denen zivilrechtliche und gerichtliche Termine eingehalten werden müssen (Kündigung eines Miet- oder Arbeitsvertrages, Ladungen usw.).
Elektronische Einschreibesendungen sind grundsätzlich möglich, haben sich aber noch nicht in dem Maße durchgesetzt wie die Papierversion.
Die häufigste Beschwerde bei Einschreiben ist die Mitteilung, dass die Sendung nicht den (richtigen) Empfänger erreicht hat und dass der Briefträger die Sendung somit nicht korrekt zugestellt hat.
Beispiele für Streitfälle: Einschreiben, die der Empfänger ohne Identitätsprüfung in seinem Briefkasten vorfindet; Einschreiben, die in den falschen Briefkasten eingeworfen wurden; Einschreiben ohne Unterschrift des Empfängers; Rückscheine, die den Absender nicht mehr erreichen; Einschreiben, die an den Absender zurückgeschickt werden, ohne dass der Empfänger darüber informiert wurde, dass ein Einschreiben abgeholt werden kann; Einschreiben, die nicht auf dem Postamt gefunden werden, nachdem der Empfänger eine entsprechende Benachrichtigung erhalten hat; Einschreiben, bei denen der Postbote selbst den Empfang bestätigt; Einschreiben, die den Absender nach der Rücksendung nicht mehr erreichen. Und schließlich Beschwerden von Bürgern oder Unternehmen, denen ein Schaden entsteht (Geldbußen, Vertragsbeginn oder -ende verspätet, nicht fristgerecht zugestellte Bescheinigungen), weil sie nicht auf ein Einschreiben reagiert haben, das nicht oder nicht rechtzeitig angekommen ist. Auch die Absender weisen auf Folgeschäden hin.
Ein Einschreiben unterscheidet sich dadurch von anderen Sendungen, dass der Brief persönlich der Person ausgehändigt wird, an die die Sendung adressiert ist (bzw. der Person, die eine rechtsgültige Vollmacht für die Annahme eines Einschreibens für eine andere juristische Person vorlegen kann).
Beim Zustellungsverfahren für solche Sendungen ist deshalb eine korrekte Sendungsverfolgung erforderlich: Identitätsüberprüfung beim Empfänger, Einholen der Unterschrift bei der Aushändigung und Rücksendung des Rückscheins, sofern der Absender diese Option gewählt hat.
Längerfristige Zustellprobleme
Auffällig bei Beschwerden von ombudsman poste sind Privatpersonen oder Unternehmen, die bereits seit Längerem strukturelle Probleme mit der Zustellung ihres Schriftverkehrs haben: Einwurf in den Briefkasten der Nachbarn, nicht rechtzeitige Zustellung von Rechnungen oder Mahnungen, aufgeschobene Zustellung oder sehr unregelmäßige Zustellung. Bei einem Teil der Geschädigten ziehen sich solche Probleme bereits seit Jahren hin, oft mit echten finanziellen Folgen für die Betroffenen.
OMBUDSDIENST-FALL
BESCHWERDE
Zitat eines Bürgers „Akte läuft seit sechs Monaten, wöchentlich bekomme ich Post von anderen Leuten in meinem Briefkasten, sogar von Leuten, die eine Straße weiter sind, 100 Meter entfernt, die ich dann selbst abarbeiten kann. Einmal war meine Kreditkarte mehr als einen Monat im Verzug, Nachforschungen werden nicht ernsthaft betrieben usw. usw., ich habe die Nase voll... Ich habe eine Krankenakte laufen, ich sollte mich doch auf die Post verlassen können und auch auf die anderen Leute, deren Post ich erhalte.“
LÖSUNG
Es folgen Maßnahmen zur Weiterverfolgung der Ersatzpostboten, die um die fragliche Runde betteln.
Die Untersuchung derartiger Beschwerden ist nicht einfach. Normale Sendungen sind nicht im Postkreislauf rückverfolgbar. bpost behandelt täglich Millionen Briefsendungen und andere Postsendungen, die alle in einem der fünf Sortierzentren in Belgien bearbeitet werden und dann morgens an die Zustellbüros geschickt werden. Sie haben einen Strichcode, der bei Annahme, Sortierung, Transport und Zustellung gescannt werden kann. Aufgrund der Vielzahl der Sendungen und ihres Bearbeitungsverfahrens können wir nie mit Sicherheit feststellen, wo sich ein bestimmter Brief zu einem bestimmten Zeitpunkt befindet.
Der Nichterhalt verschiedener (normaler) Sendungen kann auf ein eher strukturelles Problem bei der Sortierung und/oder Zustellung selbst hindeuten. In diesen Fällen ist die Verfolgung der eingegangenen Sendungen oder die Kontrolle der Vorsortierung durch den Teamleiter des Zustellbüros angezeigt, um den Grund für die Nichtzustellung der Sendungen herauszufinden. Bespricht man die Beschwerde mit dem/den Briefträger(n), ergeben sich möglicherweise neue Aspekte (zum Beispiel ein Problem mit dem Briefkasten oder der Adressierung). So wird die Aufmerksamkeit des Briefträgers auf die korrekte Zustellung an einer bestimmten Anschrift gelenkt.
Nachsendeaufträge
In den letzten Jahren erhielt der Ombudsdienst Beschwerden wegen Missbrauchs des bpost-Systems Do My Move in Form von Identitätsdiebstahl. Der finanzielle wie auch der immaterielle Schaden kann dabei substanziell sein.
bpost arbeitet sehr aktiv an einer weiteren Sicherung des Verfahrens, welches unter anderem die Anforderung eines Identitätsnachweises vorsieht.
Zusammen mit bpost stellen wir fest, dass für die Erhebung und Speicherung der Identitätsdaten eine gesetzliche Grundlage erforderlich ist, welche die Vorgaben der DSGVO berücksichtigt. Wir weisen darauf hin, dass bpost für die Zustellung von Einschreiben bereits ein solches Mandat für die Verarbeitung personenbezogener Daten erhalten hat (Artikel 9 des Königlichen Erlasses vom 14. März 2022 über die Postdienste).
Der Ombudsdienst vertritt die Auffassung, dass genügend Gründe dafür sprechen, dass bei der Beantragung eines Nachsendeauftrages für Briefsendungen an eine andere Adresse ebenfalls ein solcher Artikel in einen Königlichen Erlass aufgenommen wird, der es bpost ermöglicht, die Identitätsnachweise für eine gesetzlich geregelte Frist zu speichern.
Der Ombudsdienst empfiehlt dem Gesetzgeber, in einem Ausführungserlass festzuschreiben, dass bpost zur Verhinderung und Überprüfung von Betrugsfällen einen Identitätsnachweis des Antragstellers eines Nachsendeauftrags für Briefsendungen an eine andere Adresse sowie jeder anderen Person speichert, an welche die Briefsendungen nachgesendet werden.
Kundendienst
Beschwerdethemen
Die Menschen haben durchaus Verständnis dafür, dass in einem Beförderungsunternehmen auch einmal etwas schiefgehen kann. Weniger Verständnis haben die Menschen, wenn ein Kundendienst nicht erreichbar ist oder wenn ihre Beschwerde nicht oder unzureichend bearbeitet wird. Dies beschädigt das Vertrauen ernsthaft.
Wenn der Kundendienst keine Lösung findet, wenden sich die Menschen an eine unabhängige Schlichtungsstelle.
Im Jahr 2024 gingen bei uns 989 Kundendienstbeschwerden ein.
TOP 3 der Streitfälle zum Kundendienst
377 Beschwerden
Der Kundendienst bietet keine Lösung an.. Der Fall wird zum Beispiel einseitig vom Kundendienst abgeschlossen, ohne die Reaktion des Kunden abzuwarten.
Mein Fall wurde sofort abgeschlossen, so dass ich noch nicht einmal Auskunft darüber erhielt, wie ich diese Probleme in Zukunft vermeiden kann. Auf meine Antwortmail kam eine unpersönliche Nachricht, dass diese nicht bearbeitet wird, weil mein Fall abgeschlossen ist. Auf meine Frage oder eine Lösung für mein Problem erhielt ich keinerlei Antwort.
363 Beschwerden
zur Erreichbarkeit des Kundendienstes, unter anderem:
- der Empfänger kann sich mit seinen Problemen nicht bei ihm melden
- er wird direkt an den Absender verwiesen: 187 Beschwerden
- Der Kundendienst antwortet nicht auf Anrufe oder E-Mails, obwohl er dies versprochen hat: 95 Beschwerden
- Der Kundendienst ist nicht erreichbar: 81 Beschwerden
109 Beschwerden
zur Kommunikation, zum Beispiel: Der Kunde erhält eine Standardantwort ohne Lösung für sein spezielles Problem.
Recht des Empfängers auf Nachforschungen
70% der Vermittlungsersuchen bei ombudsman poste werden vom Empfänger eingereicht und 18% dieser Empfänger geben ausdrücklich an, dass das Beförderungsunternehmen auf ihre Anfrage hin keine Nachforschungen einleiten will und dies der Grund ist, warum sie sich an den Ombudsdienst wenden.
Die Rechte des Empfängers sind nach wie vor ein heikler Punkt in diesem Sektor. Dies wiederum ist schädlich für das Vertrauen in den Sektor.
ombudsman poste bleibt daher bei seiner Argumentation und wiederholt seine Empfehlung.
E-commerce
Abstimmung zwischen Verbraucherrecht und Postgesetzgebung erforderlich
90% der Belgier kaufen im Internet ein und 25% aller Käufe finden im Onlinehandel statt. Dies ist dem Bericht des Branchenverbandes Becom zu E-Commerce in der ersten Jahreshälfte 2024 zu entnehmen.
Auch bei den Beschwerden machen sich die Einkäufe im Internet bemerkbar. Bei 71% der Pakete, die Gegenstand einer Beschwerde beim Ombudsdienst sind, handelt es sich um eine B2C-Sendung. Die meisten dieser Beschwerden wurden von Privatpersonen eingereicht, die individuell etwas eingekauft hatten. Der Beschwerdeführer ist für die Post Empfänger, für den E-Commerce Verbraucher.
In der Praxis gibt es Streitfälle zwischen den 3 Parteien Händler, Verbraucher und Beförderungsunternehmen. ombudsman poste ist für E-Commerce-Händler nicht zuständig. In den Einzelfällen zeigen sich jedoch 3 Problematiken, die eine bessere Abstimmung des Verbraucherrechtes und der Postgesetzgebung erforderlich machen.
- Weder der Webshop noch das Postunternehmen stellt auf die Bitte eines Verbrauchers/Empfängers Nachforschungen an
- Zustellvereinbarungen, die für den Verbraucher ein Risiko darstellen
- Retouren: Der Verbraucher hat keinen Nachweis
Die oben angeführten Praktiken sind natürlich nicht bei jedem Onlineshop und bei jedem Postunternehmen zu beobachten, es stellt sich jedoch die Frage, ob derartige (billige) Methoden zu einem verantwortungsvollen E-Commerce-Sektor passen und einer Überprüfung nach dem Verbraucherrecht standhalten.
Der Ombudsdienst eröffnet die Diskussion über eine bessere Abstimmung des Verbraucherrechts und der Postgesetzgebung, damit Privatpersonen bei Interneteinkäufen besser geschützt sind.
Weder der Webshop noch das Postunternehmen stellt auf die Bitte eines Verbrauchers/Empfängers Nachforschungen an
Kommt die Ware nicht oder beschädigt beim Verbraucher an, kommen die Vertragsbestimmungen zum Tragen. Der Verbraucher muss sich an den Onlineshop wenden und ist durch das Verbraucherrecht geschützt. Der Onlineshop kann sich an den Kurierdienst wenden und Nachforschungen bzw. ggf. eine Entschädigung verlangen. Das Verbraucherrecht ist jedoch bezüglich der Liefermodalitäten nicht sehr aussagekräftig, und dies wirkt sich schädlich auf die Beziehungen zwischen den 3 Parteien aus.
OMBUDSDIENST-FALL
BESCHWERDE
Die Verbraucherin erhält eine E-Mail, dass ihre Bestellung bei einem europäischen Webshop angekommen ist. Als sie nach Hause kommt, findet sie das Paket nicht vor. Sie meldet das Problem sofort an den Webshop. Letzterer verweist auf die Sendungsverfolgung, die besagt, dass das Paket angekommen ist. Nachdem sich die Verbraucherin mit dem Kurierdienst in Verbindung gesetzt hat, gibt es keine Fortschritte in der Auseinandersetzung. Der Webshop schickt mich immer wieder zum Kurierdienst, um mir zu sagen, dass es sein Problem ist, und der Kurierdienst sagt, ich hätte keinen Vertrag mit ihm, also solle der Webshop ihn kontaktieren. Der Webshop weigert sich, irgendetwas zu tun, und schließt jedes Mal meinen Fall ab.
ERGEBNIS
Die Untersuchung des Ombudsmannes ergibt, dass bei der Lieferung Fehler passiert sind. Der Kurier bestätigt dies dem Webshop, aber dieser will den Streit nicht wieder aufnehmen. Der Ombudsmann verweist den Kunden an das EVZ zur weiteren Schlichtung mit dem Webshop.
Diese Beschwerde kommt bei ombudsman poste oft vor. Der Verbraucher reagiert logisch und reicht Beschwerde beim Postunternehmen ein, das das Paket als Letzter in den Händen hatte. Dort beißt er auf Granit. Das Postunternehmen stellt nur auf Anfrage seines Kunden, des Onlineshops, Nachforschungen an. Der Onlineshop stützt sich nur auf die Sendungsverfolgungsdaten und eröffnet keine Nachforschungen beim Beförderungsunternehmen. Der Kunde wird von Pontius zu Pilatus geschickt. Der Ombudsdienst vertritt die Auffassung, dass diese Vorgehensweise nicht den Geist des Verbraucherrechtes widerspiegelt.
Auf Anfrage des Ombudsdienstes werden jedoch Nachforschungen beim Postunternehmen angestellt, jeder Postbenutzer hat ein Anrecht darauf.
In vielen Fällen des Ombudsdienstes wird klar, dass das Paket nicht dem berechtigten Empfänger zugestellt wurde oder dass der Kurierdienst die Zustellung nicht nachweisen kann. Der Verbraucher erhält dann eine Bescheinigung, mit der er seine Rechte beim Verkäufer/Onlineshop geltend machen kann.
Der Ombudsdienst fordert Onlineshops und den Postsektor auf, gegebenenfalls Nachforschungen anzustellen, damit die Verbraucher ihre Rechte geltend machen können.
Eine Zustellweise die die Verbraucher nicht schützt
ombudsman poste zeigt sich überrascht darüber, wie manche Bestellungen zugestellt werden. Gegenüber dem Postsektor sind wir diesbezüglich klar.
Auch die Händler/Onlineshops gehen jedoch nonchalant mit der Verpflichtung um, das Paket zuzustellen.
Zum einen verweisen wir hier auf Händler, die ihre Ware ohne Sendungsverfolgung verschicken.
Andererseits beobachten wir, dass Pakete (auch mit hohem Wert: Laptops, iPhones, Designerkleidung) entsprechend den Absprachen zwischen Beförderungsunternehmen und Händler auf riskante Weise zugestellt werden dürfen: ohne Unterschrift, beim Nachbarn, im Eingangsbereich von Apartmenthäusern oder an einer Stelle irgendwo am Haus, die vom Kurier oder Postboten als sicher erachtet wird. Der Verbraucher kennt die Absprachen, die hier zwischen Beförderungsunternehmen und Onlineshop getroffen wurden, nicht.
Bei diesen Zustellmethoden kann keine der 3 Parteien im Streitfall nachweisen, dass ein Paket von einem Verbraucher angenommen wurde oder nicht. Dies führt zu Streitfällen, die in der Regel nicht einvernehmlich beigelegt werden können und bei denen der Verbraucher den Kürzeren zieht.
Retouren: riskant für den Verbraucher
Ein fester Bestandteil des Onlinehandels ist das Widerrufsrecht und demzufolge auch Retouren. Der Ombudsdienst erhielt 2024 103 Beschwerden im Zusammenhang mit Retouren. Die häufigste Beschwerde bezog sich auf die Weigerung eines Onlineshops, dem Verbraucher den Kaufpreis zurückzuerstatten, weil die Ware nicht beim Händler angekommen ist (leeres Paket oder kein Paket).
Der Verbraucher befindet sich hier aufgrund folgender Umstände in einer schwachen Position:
- Onlineshops teilen dem Kunden lediglich mit, dass sie nichts erhalten haben, erbringen jedoch keinerlei Nachweis dafür.
- Onlineshops stellen keine Nachforschungen beim Postunternehmen an, wenn der Verbraucher angibt, dass er die Ware korrekt zurückgeschickt hat.
- Der Verbraucher kann nicht beweisen, dass sich die Ware tatsächlich im Paket befand. Würde jede Retoure bei der Einlieferung oder im Sortierzentrum gewogen, wäre dies möglicherweise schon anders.
- Im Postsektor werden bestimmte Postdienstleistungen ausgelagert. Dies gilt insbesondere für Retouren. Das ist für den Verbraucher verwirrend und schafft Unklarheiten bezüglich der Haftung.
- Retouren werden in den Sortierzentren der Beförderungsunternehmen in großen Containern gesammelt und dort von den Händlern bzw. Plattformen abgeholt. Die Sendungsverfolgung endet dort, somit liegt wiederum kein Nachweis für oder gegen den Verbraucher und den Händler vor.
- Die großen Onlineshops und Plattformen stellen selbst einen (in der Regel kostenlosen) Retourenaufkleber bereit. An sich kann der Verbraucher selbst eine sicherere Versandoption wählen und bezahlen, aber die standardisierten Retourenverfahren sind nicht darauf abgestimmt und es wird stark davon abgeraten oder der Onlineshop erlaubt dies nicht. Bei einem solchen Versand trägt der Kunde das Risiko.
- Schwachstellen beim Retourenverfahren und die riskante Zustellung können auch Betrug begünstigen. Solche betrügerischen Praktiken werden ständig angepasst und optimiert. Onlineshops und Postunternehmen sind auf der Hut vor Betrug und Erstattungen werden deshalb natürlich blockiert. Der ehrliche Verbraucher darf hier aber nicht den Kürzeren ziehen.
Der Ombudsdienst stellt außerdem fest, dass auch wenn der Verbraucher einen Einlieferungsbeleg für seine Retoure vorlegen kann, nicht immer eine Erstattung erfolgt. Das Verbraucherrecht in Buch IV Artikel 50 § 3 des Wirtschaftsgesetzbuchs ist diesbezüglich jedoch klar:
§ 3. Außer wenn das Unternehmen angeboten hat, die Ware selbst abzuholen, darf das Unternehmen bei Kaufverträgen mit der Erstattung warten, bis es entweder die gesamte Ware zurückbekommen hat oder bis der Verbraucher nachgewiesen hat, dass er die Ware zurückgeschickt hat, je nachdem, was zuerst eintritt.
Die oben angeführten Praktiken sind natürlich nicht bei jedem Onlineshop und bei jedem Postunternehmen zu beobachten, es stellt sich jedoch die Frage, ob derartige (billige) Methoden zu einem verantwortungsvollen, nachhaltigen Onlinehandel passen und einer Überprüfung nach dem Verbraucherrecht standhalten.
Abschließend unterstreicht der Ombudsdienst, dass wir die erörterten Probleme kaum bei belgischen Onlineshops feststellen, wohl aber bei europäischen und nichteuropäischen Onlinegiganten und -plattformen.
In den Ombudsfällen können wir mit der Mitwirkung der Postunternehmen in vielen Fällen nachweisen, dass kein Beweis für ein Fehlverhalten des Verbrauchers vorliegt. Mit einer solchen Bescheinigung erhalten die meisten Verbraucher letztendlich den Kaufpreis vom betreffenden Händler erstattet.
Mit Ausnahme von Temu, Shein, Ali Express und Zalando.
Gegen das letztgenannte Unternehmen (Zalando) erhielten wir 2024 47 Anfragen. Bei diesen Anfragen ergriff das Unternehmen selten die Initiative für Nachforschungen nach einer Beschwerde von Verbrauchern. Auch wenn nach einer Untersuchung des Ombudsdienstes festgestellt wurde, dass bei der Beförderung ein Fehler gemacht wurde und das Postunternehmen dies in einer Bescheinigung bestätigt, weigert sich Zalando, seine Entscheidung gegenüber dem Verbraucher zu revidieren. Außerdem verweigert dieses Unternehmen die Mitwirkung an den von der EVZ eingeleiteten Schlichtungsverfahren. Eine außergerichtliche Lösung ist deshalb für den benachteiligten Verbraucher bei Verbraucheranfragen gegen Zalando nicht möglich. Für den Verbraucher und den Ombudsdienst ist klar, auf welche Gründe sich der Versandhändlergigant stützt, um das Verbraucherrecht in diesen Fällen nicht anzuwenden.
Versandketten: Der letztendliche Verbraucher erhält keine Erstattung
Bei Einkäufen von chinesischen Händlern wurde festgestellt, dass die Pakete von verschiedenen Beförderungsunternehmen befördert werden. Bei einem Problem muss der Verkäufer auf jeden Fall das Verbraucherrecht respektieren. Durch die hintereinander geschalteten Versandzwischenunternehmen stellen wir jedoch in verschiedenen Fällen fest, dass der Verbraucher keine Erstattung erhält.
Lösungen
Unser Auftrag: einvernehmliche Beilegung von Streitfällen
Die Hauptaufgabe des Ombudsdienstes besteht darin, eine einvernehmliche Einigung zwischen den Parteien zu erzielen. Das Einholen der Standpunkte der Parteien, die Ermittlung des Sachverhalts und die Vermittlung zwischen Kunden und Unternehmen gehören zur täglichen Arbeit der Sachbearbeiter. Grundsätzlich muss der Ombudsdienst immer unparteilich sein. Wenn die Parteien keine Einigung erzielen, bezieht der Ombudsdienst Stellung. Dies geschieht auf der Grundlage des Sachverhalts und der einschlägigen Vorschriften. Außerdem kann und wird sich der Ombudsdienst auf die Billigkeit berufen, wenn er dies für zulässig hält.
Ziel ist eine einvernehmliche Lösung!
In jedem zulässigen Ersuchen werden Nachforschungen eingeleitet, und ombudsman poste vermittelt zwischen den Parteien, um eine einvernehmliche Lösung für den Streit zu finden. Im Jahr 2023 haben wir 2.101 Streitfälle abgeschlossen. In 89% der Vermittlungen wurde eine einvernehmliche Lösung erzielt, und zwar in Form einer Entschädigung, des Wiederauffindens der verlorenen Sendung, der Einleitung geeigneter Maßnahmen oder der Bereitstellung von Informationen für den Kunden zur Beilegung des Streits.
456
Mit einer Entschädigung abgeschlossene Fälle
223
Nachforschungen ergaben, dass die Sendung erhalten wurde.
417
Unternehmen ergreift Maßnahmen, um ähnliche Probleme in Zukunft zu vermeiden.
784
Kunde erhält Informationen, mit denen der Streit beigelegt wird.
→ Kunde erhält Informationen und Unterlagen, die es ihm ermöglichen, seine Rechte gegenüber einem Dritten geltend zu machen.
→ Unternehmen erklärt und begründet, warum ein bestimmtes Verfahren angewandt wurde, und der Kunde akzeptiert das Ergebnis
456
Vermittlungen führen zur Entschädigung des Kunden durch das Unternehmen
Die Entschädigung kann verschiedene Formen annehmen:
- eine Entschädigung des Versenders auf der Grundlage des Vertrags oder der allgemeinen Geschäftsbedingungen des Unternehmens;
- eine Entschädigung des Empfängers auf der Grundlage der außervertraglichen Haftung;
- eine kommerzielle Entschädigung (für Absender oder Empfänger) aufgrund von Kundenfreundlichkeit, Kulanz oder eines eindeutigen Fehlers des Unternehmens.
OMBUDSDIENST-FALL
BESCHWERDE
Ein Kunde schickt ein großes Paket mit selbstgemachten Puppen in die USA. Der Wert des Inhalts beträgt 1.300 €. Der Transport des Pakets war auf begrenzter Basis versichert. Nach 2 Monaten ist die Sendung noch nicht eingetroffen. Zunächst antwortet das Kurierunternehmen dem Kunden, aber nach einiger Zeit gibt es keine Kommunikation mehr.
LÖSUNG
Die Untersuchung auf Ersuchen der Ombudsstelle ergab, dass das Paket in einem Depot für unzustellbare Waren gelandet war. Der Grund dafür ist nicht nachvollziehbar. Nach 2 Monaten wird das Paket dort jedoch nicht mehr gefunden. In Anbetracht der Abfolge der Probleme ist das Kurierunternehmen bereit, den Verlust des Kunden in vollem Umfang zu entschädigen.
223
Nachforschungen führen zur Zustellung der Sendung
Die häufigste Beschwerde bei ombudsman poste ist das Verschwinden eines Pakets. Das Paket kann in der Sendungsverfolgung nicht mehr verfolgt werden, das Postunternehmen erklärt das Paket für spurlos verschwunden, das Paket wurde ausgehändigt, aber der Empfänger hat es nicht erhalten usw.
Verzögerungen bei der Beförderung und der Zustellung von Paketen führen ebenfalls zu zahlreichen Streitfällen.
In 223 derartigen Fällen führten die Nachforschungen zum Auffinden und zur Zustellung des Pakets oder Einschreibens an den Empfänger.
Ein Paket aus Finnland kommt nicht beim Empfänger an. Bei den Nachforschungen stellt sich heraus, dass ein Aufkleber auf dem Versandlabel war und die Daten deshalb nicht automatisch eingelesen werden konnten und das Paket deshalb immer noch im Sortierzentrum seine Runden dreht. Im Rahmen des Ombudsersuchens wird das Paket von Hand aussortiert und an den Empfänger zugestellt.
417
Vermittlungen führen zu Maßnahmen des Unternehmens
In diesen Fällen geht es in der Regel um Probleme bei der Zustellung von Briefen, Paketen, Zeitungen und Zeitschriften. Nach den Nachforschungen ergreift das Unternehmen Maßnahmen, um solche Zustellprobleme in Zukunft zu vermeiden.
OMBUDSDIENST-FALL
BESCHWERDE
„Jedes Mal, wenn ich ein Paket bestelle, kommt der Zusteller nicht vorbei, wenn ich zu Hause bin. Er fährt immer direkt zur Abholstelle. Ich habe mich bereits viermal beschwert, aber jedes Mal bekomme ich die Antwort: 'Wir leiten es weiter'. Das geht nun schon seit Monaten so, und die Firma unternimmt nichts dagegen. Auch die Dame an der Sammelstelle hat sich schon mehrfach erfolglos beschwert.“
LÖSUNG
Das Unternehmen ergreift zusätzliche Maßnahmen in Bezug auf den beteiligten Fahrer. Der Kunde teilt mit, dass das nächste Paket korrekt zugestellt wurde.
784
gütliche Lösungen durch korrektes Informieren des Kunden
An einer Sendung sind in der Regel 3 Parteien beteiligt: der Absender, der Empfänger und das Postunternehmen. Die vertraglichen Beziehungen und Verpflichtungen zwischen diesen Parteien sind nicht immer ganz klar. Zudem gelten für den Postsektor eigene sektorspezifische Rechtsvorschriften auf internationaler und nationaler Ebene. Für Pakete, die zwischen einem gewerblichen Händler und einem Verbraucher versandt werden, gilt ferner das Verbraucherrecht.
Ein Problem bei einer Sendung kann dann schnell zu einem komplizierten Wirrwarr aus Pflichten und Rechten bei der Untersuchung und Entschädigung führen, sogar bei Sendungen von geringem Wert. Ein wichtiger Teil der Arbeit des Ombudsdienstes besteht daher darin, den Absender oder Empfänger korrekt über seine Rechte und Pflichten zu informieren und ihm Möglichkeiten zur Lösung des spezifischen Problems aufzuzeigen.
OMBUDSDIENST-FALL
BESCHWERDE
Der Kunde bezweifelt, dass er bei der Einfuhr seines Paketes (Langspielplatten aus den USA) Importzölle zahlen muss, und gibt an, dass er bereits beim Kauf über das IOSS-System Umsatzsteuer gezahlt hat.
Bei den Nachforschungen stellt sich heraus, dass der Absender die Ware im internationalen Warenverzeichnis nicht korrekt deklariert hat und die Verzollung in Belgien deshalb noch erfolgen muss.
LÖSUNG
Nach der Erläuterung zahlt der Kunde die Gebühr und erhält seine LP. „Danke für diese Information. Jetzt habe ich - vom Ombudsdienst - eine Erklärung erhalten, weshalb doch noch Kosten anfallen, es handelt sich um ein Versäumnis des Verkäufers.“
Wenn keine einvernehmliche Lösung erzielt werden kann
Wenn keine einvernehmliche Lösung möglich ist, bezieht der Ombudsdienst auf der Grundlage der Untersuchungsergebnisse Stellung. Anhand dieser Stellungnahme ergeht eine Empfehlung an das Unternehmen oder eine Stellungnahme an den Kunden.
Mit einer Stellungnahme an das Unternehmen wird gegenüber dem betroffenen Postbenutzer bestätigt, dass der Ombudsdienst seinen Standpunkt teilt. Strengt der Postbenutzer ein Gerichtsverfahren gegen das Postunternehmen an, kann er sich auf diese Empfehlung berufen.
Da bei Streitfällen im Postsektor in der Regel lediglich eine geringe Entschädigung durch die Post geleistet wird, gehen nur wenige Beschwerdeführer vor Gericht. Aus diesem Grund geht der Ombudsdienst in den Verhandlungen mit den Unternehmen sehr weit (bis hin zu einer Erörterung in einem persönlichen Gespräch), um eine einvernehmliche Lösung zu erzielen. Aus diesem Grund wird nicht sehr oft eine Empfehlung ausgesprochen.
Im Jahr 2024 schrieb der Ombudsmann drei Empfehlungen. Eine Empfehlung an Easypost betrifft ein verschwundenes Paket. Zwei Empfehlungen richteten sich an bpost für Pakete, die unmittelbar nach der Einlieferung verschwunden waren.
Da wir im Januar 2025 für ähnliche Streitfälle 7 Empfehlungen formulierten, erörtern wir diese Problematik mit bpost, um zu einer strukturellen Lösung zu gelangen.
Was ist eine Empfehlung?
Eine Empfehlung ist ein offizielles Instrument des Ombudsdienstes, mit dem bei der Bearbeitung von Fällen, bei denen die Vermittlung zu scheitern droht, eine begründete Stellungnahme an das betroffene Unternehmen gerichtet wird. Diese beinhaltet eine klare Auflistung aller relevanten Fakten, der anwendbaren Rechtsvorschriften und Allgemeinen Geschäftsbedingungen und die Analyse der Stellungnahme des Ombudsdienstes sowie einen Vorschlag für eine einvernehmliche Regelung.
Reagiert das Unternehmen binnen 20 Werktagen nicht mit einer eigenen begründeten Stellungnahme zu der Frage, warum es die Auffassung des Ombudsdienstes nicht teilt, ist das betreffende Postunternehmen an die einvernehmliche Regelung, die vom Ombudsdienst vorgeschlagen wurde, gebunden.
„§ 3. Der Ombudsdienst für den Postsektor hat folgende Aufträge:
…
4. eine Empfehlung an die Unternehmen im Sinne von § 1 des vorliegenden Artikels zu richten, falls keine einvernehmliche Einigung erzielt werden kann. Eine Kopie dieser Empfehlung wird dem Kläger zugestellt;
…
§ 6. Das betroffene Unternehmen hat 20 Werktage Zeit, um seine Entscheidung zu begründen, falls es der Empfehlung im Sinne von § 3 Ziffer 4 des vorliegenden Artikels nicht folgt. Die begründete Entscheidung geht dem Beschwerdeführer und dem Ombudsdienst zu.
Nach Ablauf der im letzten Absatz genannten Frist schickt der Ombudsdienst dem betroffenen Unternehmen eine Erinnerung. Dieses hat noch einmal 20 Werktage Zeit, um seine Entscheidung zu begründen, falls es der Empfehlung im Sinne von § 3 Ziffer 4 des vorliegenden Artikels nicht folgt. Die begründete Entscheidung geht dem Beschwerdeführer und dem Ombudsdienst zu.
Durch das Verstreichenlassen der genannten Frist verpflichtet sich das betroffene Unternehmen zur Ausführung der Stellungnahme hinsichtlich der spezifischen und persönlichen Entschädigung des betroffenen Beschwerdeführers.“
Après l’expiration du délai visé à l’alinéa précédent, le service de médiation envoie un rappel à l’entreprise concernée. Celle-ci dispose d’un nouveau délai de vingt jours ouvrables pour motiver sa décision au cas où elle ne suivrait pas la recommandation visée au § 3, 4°, du présent article. La décision motivée est envoyée au plaignant ainsi qu’au service de médiation.
Par le non-respect du délai visé, l’entreprise concernée s’engage à appliquer l’avis pour ce qui est du dédommagement spécifique et personnel au plaignant concerné. »
Artikel 43ter des Gesetzes vom 21. März 1991 zur Umstrukturierung bestimmter öffentlicher Wirtschaftsunternehmen.
168
Vermittlungsersuchen wurden mit einer Stellungnahme an den Kunden abgeschlossen
Wenn der Ombudsdienst nach der Untersuchung eines Streitfalls und der Analyse der Standpunkte beider Parteien zu dem Schluss kommt, dass das Unternehmen keinen Fehler gemacht hat und im Einklang mit seinen Allgemeinen Geschäftsbedingungen und dem Gesetz gehandelt hat, teilt er dies dem Kunden in einer Stellungnahme mit.
OMBUDSDIENST-FALL
BESCHWERDE
Der Absender schickt eine Speicherkarte an einen Empfänger in Mons (C2C). Der Empfänger teilt ihm mit, dass die Karte nicht im Paket ist, und schickt Fotos davon. Der Empfänger fordert sein Geld vom Absender zurück. Das Postunternehmen hat seinem Kunden die Portokosten erstattet, aber der Absender verlangt den vollen Ersatz des Schadens von 140€.
ERGEBNIS
Sowohl der Absender als auch der Empfänger konnten Fotomaterial (mit präzisem Zeitstempel) des Pakets vor und unmittelbar nach der Zustellung einreichen. Außerdem lagen Fotos des Pakets während der Sortierung in der Posteinrichtung vor. Die Auswertung dieser Fotos zeigt, dass das Paket den Transport unversehrt überstanden hat. Auch das bei der Sortierung gemessene Gewicht stimmt mit dem Inhalt überein. Die Sendungsverfolgung zeigt keine Auffälligkeiten. Der Ombudsmann teilt dem Absender mit, dass alles darauf hindeutet, dass das Paket den Transport ohne Probleme durchlaufen hat.
33
Vermittlungsersuchen hatten einen neutralen Abschluss.
Bei diesen Fällen wurde keine einvernehmliche Lösung erzielt. Aufgrund der Aktenlage und der Ergebnisse der Untersuchung sah sich der Ombudsdienst nicht in der Lage, für eine der beiden Parteien Stellung zu beziehen. Es lagen widersprüchliche Angaben, keine Beweise oder einfach zu wenig sachliche Informationen vor.
Beschwerdeführer meldet Einstellung der Beschwerde
17 Bürger oder Unternehmen baten 2024 um Einstellung der Vermittlung. Das Gesetz über qualifizierte Einrichtungen für die außergerichtliche Beilegung von Verbraucherrechtsstreitigkeiten legt fest, dass ein Verbraucher zu jedem Zeitpunkt des Verfahrens die Schlichtung abbrechen kann.
Bearbeitungsfrist
86%
der Fälle waren bis 31.12.2024 abgeschlossen.
38
Die durchschnittliche Bearbeitungszeit eines Falls beträgt 38 Arbeitstage.
Empfehlungen
Strukturelle und politische Empfehlungen 2024
Zahl der verlorenen Pakete muss zurückgehen
Die Verfahren und Prozesse der verschiedenen Paketunternehmen sind natürlich sehr unterschiedlich. Ausgehend von den Untersuchungen, die wir beim Ombudsdienst anstellen, können wir 3 Empfehlungen formulieren, die einem Rückgang der Anzahl der verlorenen Pakete zuträglich sind.
Der Ombudsdienst empfiehlt den Postunternehmen die proaktive Verfolgung aller Pakete und die Optimierung der Verfahren zum Auffinden verlorener Pakete.
Aus Sicht der Beschwerdeführer scheint es, als würde erst dann festgestellt, dass ein Paket verschwunden ist, wenn der Kunde dies dem Kundendienst meldet. Der Ombudsdienst stellt dies in vielen Untersuchungen auch tatsächlich fest. Das Postunternehmen verpflichtet sich jedoch zur Beförderung einer Sendung von A nach B.
Bei den heutigen Scan- und Sendungsverfolgungstechniken fordern wir die Unternehmen auf, mögliche Verluste dadurch vorwegzunehmen, dass die Pakete in jedem Schritt aktiv nachverfolgt werden und sofort die erforderlichen Korrekturmaßnahmen ergriffen werden, wenn ein Paket vom planmäßigen Verlauf abweicht.
Optimierung des Verfahrens für „unzustellbare Waren“
Jeder Kurierdienst verfügt über eine interne Abteilung, in der Pakete landen, die aus dem einen oder anderen Grund nicht zustellbar sind (Inhalt aus der Verpackung gefallen, falsch adressiert, Versandlabel hat sich gelöst usw.). Wir fordern die Unternehmen zur Optimierung dieses Verfahrens auf. Theoretisch muss jedes Paket, das nicht auf dem planmäßigen Weg weitergeschickt werden kann, in eine Abteilung für unzustellbare Sendungen geleitet und von dort erneut dem rechtmäßigen Eigentümer zugestellt werden. In der Praxis endet eine Untersuchung oft mit dem Ergebnis: „Ware wurde in unserer Abteilung Lost Parcels nicht gefunden“.
Schon bei der ersten Meldung, dass ein Paket verschwunden ist, Nachforschungen einleiten
Wenn der Ombudsdienst eingeschaltet wird, wird das betreffende Unternehmen aufgefordert, weitere Nachforschungen anzustellen: Befragung des letzten Mitarbeiters, der mit der Sendung zu tun hatte, physisches Absuchen des Ortes, an dem das Paket zuletzt gescannt wurde, Befragung im Lager, in dem unzustellbare Sendungen gelandet sind, usw. Solche Recherchen sind vielversprechender, wenn sie sofort durchgeführt werden (wenn der Ombudsdienst befasst wird, wird in der Regel erst Wochen nach dem Verschwinden des Paketes eine Beschwerde eingeleitet).
Post- und Kurierdienste bearbeiten täglich eine Vielzahl von Anrufen wegen verschwundener oder verspäteter Pakete. Es ist nicht einfach, auf Anhieb zu erkennen, ob sich ein Kunde in bestimmten Fällen einfach noch gedulden muss oder ob mehr dahinter steckt. Vor allem bei internationalen Sendungen, die an viel mehr Stellen bearbeitet werden und manchmal verzollt werden müssen, räumt das Unternehmen wahrscheinlich eine bestimmte Zeitspanne ein, bevor es eine Sendung als verloren betrachtet und die Haftung übernimmt. Das Recht der Benutzer des Postdienstes, sich über eine Sendung zu erkundigen oder eine Beschwerde einzureichen, bleibt davon unberührt. Allzu oft werden diese Fristen genutzt, um Nachforschungen gänzlich zu vermeiden, oder es wird nur die Online-Sendungsverfolgung überprüft.
Vorvertragliche Information über Versandoptionen sind ein Muss!
Der Ombudsdienst empfiehlt bpost, die Kunden beim Kauf eines Versandaufklebers in einer physischen Verkaufsstelle immer proaktiv über die verschiedenen Versandoptionen und die entsprechenden Schadenersatzleistungen zu informieren.
Die Haftungsvorschriften im Post- und Speditionssektor sind sehr komplex. Die Haftung hängt nicht nur davon ab, welche Beförderungsart genutzt wurde (Straßentransport, Lufttransport usw.) oder ob es sich um Inlands- oder internationale Transporte handelt, sondern es gibt zudem noch eigene Vorschriften für kommerzielle Postdienste, Dienstleistungen im Rahmen der Universaldienstleistung oder öffentliche Postdienstleistungen.
Eine Privatperson, die nur gelegentlich etwas verschickt, geht oft fälschlicherweise davon aus, dass der Wert des Inhalts beim Standardversandpreis mitversichert ist.
Bei nationalen Sendungen im Rahmen des Universaldienstes ist die Gebühr auf die Versandkosten begrenzt.
OMBUDSDIENST-FALL
BESCHWERDE
Ein Fahrradgeschäft versendet einen Vorderradmotor für ein E-Bike an einen Großhändler. Dort kommt das Paket leer an. Der Kunde erhält vom Postunternehmen nur die Versandkosten. Der Kunde möchte den Wert des Fahrrads erstattet bekommen.
ERGEBNIS
Die Postgesellschaft sucht nach dem Fahrrad, aber es wird nicht gefunden. Der Ombudsmann teilt dem Kunden mit, dass die Branche eine Haftungsbeschränkung hat und er die richtige Entschädigung gemäß den allgemeinen Geschäftsbedingungen für dieses nationale Paket erhalten hat.
Bei jeder Art von Verträgen (CMR, UPU, Warschauer und Montrealer Übereinkommen), die für nicht-kommerzielle Verträge gelten, ist die Haftung des Beförderungsunternehmens jedoch beschränkt, obwohl der Kunde für eine (vollständig) versicherte Sendung bezahlt.
Eine solche beschränkte Haftungshöhe wird nach dem Gewicht der Sendung berechnet. Diese Art der Berechnung erscheint absolut veraltet, da heute häufig Waren wie Handys, Laptops, Pokemon-Karten, Sammlercomics, Handtaschen, Schokolade, Kaffee, Tee usw. als Postpaket versendet werden. Der Ombudsdienst erhält oft die Rückmeldung, dass die Entschädigung beim Verlust einer Sendung höher ist, wenn der Kunde statt einem Smartphone einen Backstein verschickt.
Der Ombudsdienst fragt sich, ob eine Haftungsregelung, bei der die Berechnung allein vom Sendungsgewicht abhängt und die ursprünglich im Speditionssektor angewandt wurde, wo die Waren lose in Lastkraftwagen befördert wurden, für den Postsektor im Jahr 2025 noch adäquat ist.
Idealerweise sollte auf europäischer Ebene eine Korrektur erfolgen, zusammen mit einer Evaluierung der letzten EU-Postrichtlinie aus dem Jahr 2008, also kurz vor dem Boom des Internethandels.
Angesichts der Haftungsbeschränkung ist es sehr wichtig, dass der Verbraucher eine gut informierte Entscheidung treffen kann (Erstattung bei verschiedenen Versandoptionen, Möglichkeit der Versicherung, Sendungsverfolgung, Auslieferung gegen Unterschrift usw.). Dies gilt nicht nur, wenn der Kunde online einen Versandaufkleber kauft, sondern auch in physischen Verkaufsstellen.
Im Rahmen der Universaldienstleistung möchten wir unterstreichen, dass weniger internetaffine Menschen eher eine Poststelle aufsuchen und dort damit rechnen, dass sie von den Schalterbediensteten informiert werden. bpost berechnet im Übrigen ein höheres Porto, wenn ein Kunde in den Postshop kommt, als wenn dasselbe Produkt auf der Website gekauft wird. bpost begründet diese Preisdifferenz damit, dass der Kunde am Schalter besser bedient wird, weil er dort zusätzliche Informationen und Empfehlungen erhält.
Der Ombudsdienst empfahl die Notwendigkeit vorvertraglicher Informationen in Postshops bereits in den letzten Jahren. bpost hat darauf reagiert und in jedem Postshop ein Plakat mit einem Verweis auf die Allgemeinen Geschäftsbedingungen aufgehängt und in den Postshops außerdem Prospekte ausgelegt, in denen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen stehen. Außerdem gibt bpost an, dass die Schaltermitarbeiter die Information an die Verbraucher geben, wenn diese aus eigenem Antrieb nach den unterschiedlichen Versandarten und deren Optionen fragen.
Aufgrund der Beschwerden, die ombudsman poste weiterhin aufgrund begrenzter Erstattungen erhält, sind diese Vorkehrungen offensichtlich unzureichend und wir verlangen, dass die Mitarbeiter in den Verkaufsstellen proaktiv auf die Möglichkeit des versicherten Versands von Wertsendungen hinweisen.
Mondial Relay muss sich an CMR-Übereinkommen halten
Der Ombudsdienst fordert, daß Mondial Relay das CMR-Übereinkommen bei jeder Sendung einhält und seine Allgemeinen Geschäftsbedingungen entsprechend anpasst.
Das CMR-Übereinkommen (Übereinkommen über den Beförderungsvertrag im internationalen Straßengüterverkehr) sieht Haftungsregeln im internationalen Straßengüterverkehr vor. Alle Länder Europas sind dem Übereinkommen beigetreten. Der belgische Gesetzgeber hat die Haftungsregeln in Artikel 2-3 des Gesetzes vom 15. Juli 2013 über den Güterkraftverkehr auch auf den inländischen gewerblichen Verkehr übertragen.
Jeder Anbieter von Postbeförderungsleistungen muss sich demnach daran halten. Der Ombudsdienst stellt fest, dass Mondial Relay sich nicht an die geltenden Erstattungen hält. So heißt es in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen: ... bei Verlust des Paketes oder festgestellter Beschädigung erstattet Mondial Relay dem Kunden eine Pauschalentschädigung in Höhe von 25,- € inkl. MwSt. pro Paket (inklusive Versandkosten)...
ombudsman poste hat Mondial Relay bereits verschiedentlich darauf hingewiesen, dass es sich an den genannten Vertrag halten muss. In den Ombudsbeschwerden erzielen wir eine einvernehmliche Regelung und das Unternehmen zahlt dem Kunden die vorgesehene Erstattung.
Politische Empfehlung zu Nachsendeaufträgen
Der Ombudsmann empfiehlt dem Gesetzgeber vorzuschreiben, daß bpost eine Kopie des Ausweises des Antragstellers für einen Nachsendedienst aufbewahrt. Diese Empfehlung zielt darauf ab, Identitätsbetrug zu verhindern oder zu untersuchen.
In den letzten Jahren hat der Ombudsdienst sporadisch Beschwerden über Identitätsbetrug durch Dritte mittels Missbrauchs des Do My Move-Systems von bpost erhalten. Die Folgen können für die betroffenen Opfer sehr schwerwiegend sein. In strukturellen Sitzungen informierte uns bpost über die bereits vorgenommenen Anpassungen. Das Verfahren kann weiter abgesichert werden, indem die Identitätsdaten der Antragsteller des Speditionsdienstes. gespeichert werden. bpost fordert diese Anpassung, und der Ombudsmann unterstützt diese Forderung.
Nachverfolgung von Empfehlungen
Pakete nicht unbeaufsichtigt abstellen
Der Ombudsdienst fordert den Sektor auf, keine Pakete in der Nähe der Empfängeradresse abzustellen, wenn der Empfänger nicht zuhause ist, es sei denn, dieser hat sich damit ausdrücklich einverstanden erklärt.
Jeder Vermittlungsfall ist einzigartig, und das Ergebnis der Nachforschungen ist letztendlich ausschlaggebend dafür, welchen Standpunkt der Ombudsdienst einnimmt. Wenn es um „unbeaufsichtigtes Abstellen“, geht, geht der Ombudsdienst dennoch von der Prämisse aus, dass das Postunternehmen für das Risiko des Verschwindens eines Pakets haftet und der Empfänger in voller Höhe entschädigt werden muss.
Natürlich suchen die Unternehmen nach für die Zusteller zeitsparenden Vorgehensweisen und manche Verbraucher möchten ihr Paket lieber beim Nachhausekommen vorfinden als es an einer Abholstelle abzuholen. Dafür besteht die Möglichkeit, dass der Empfänger eine Lieferpräferenz/Ablageerlaubnis festlegen kann. Er kann dann selbst angeben, welchen Ort in der Nähe seines Unternehmens oder Hauses er für sicher für die Paketablage erachtet. Außerdem hat sich die Bandbreite der Alternativen in den letzten Jahren enorm diversifiziert und es gibt lokale Ablagestellen, Abholstationen und Paketbriefkästen.
Der Ombudsdienst vertritt demnach die Auffassung, dass das unbeaufsichtigte Abstellen von Paketen nur auf ausdrückliche Bitte des Kunden selbst erfolgen darf. Falls es doch unbeschadet des Willens des Nutzers dazu kommt, darf die Beweislast bei Verlust, Diebstahl oder Beschädigung nicht beim Verbraucher liegen.
Nachforschungen anstellen, wenn sich ein Empfänger beschwert
Der Ombudsdienst fordert den Sektor auf, die Rechte des Empfängers zu gewährleisten, indem er auf seine Beschwerde hin Nachforschungen anstellt, ihn angemessen informiert und ihm in begründeten Fällen eine finanzielle Entschädigung für den erlittenen Schaden zahlt.
Der Ombudsdienst unterstreicht, dass der Empfänger der Erste ist, der von dem Problem Kenntnis erlangt, wenn eine Sendung beschädigt, verspätet oder überhaupt nicht ankommt. Dass er sich an den Kundendienst des Postunternehmens wendet, um eine Lösung zu finden, ist nur logisch. Aber dort findet er kein Gehör. Die meisten Postunternehmen wimmeln die Empfänger ab und verweisen auf den Absender. Dies wirkt sich negativ auf das Vertrauen der BürgerInnen in den Sektor aus.
OMBUDSIENST-FALL
BESCHWERDE
Das Paket wurde an eine Poststelle in der Gemeinde 2040 statt 2140 zugestellt. Ich habe kein Auto und müsste etwa 3 Stunden von meinem Wohnort aus mit dem Fahrrad fahren, um das Paket abzuholen. Das sieht sehr nach einem Sortierfehler aus. Ich habe angerufen und darum gebeten, das Paket erneut anzubieten oder es möglicherweise näher an eine für mich erreichbare Abholstelle zu bringen, aber das Postunternehmen weigert sich, das Paket erneut anzubieten und bittet den Absender, eine Untersuchung einzuleiten.
LÖSUNG
Aufgrund eines Fehlers im Programm wurde das Paket zu einer falschen Abholstelle gebracht. Das Postunternehmen leitete das Paket erneut an die richtige Abholstelle weiter, wo der Kunde es abholte.
Auch die Gesetzgebung gibt dem verärgerten Empfänger recht.
Die europäische Postrichtlinie,, die mit dem Gesetz vom 26. Januar 2018 über die Postdienste in belgisches Recht umgesetzt wurde, ist hier sehr klar. Ein Postunternehmen ist verpflichtet, einen Kundendienst einzurichten, der für alle Nutzer von Postdienstleistungen erreichbar ist. Nutzer im Sinnes dieses Gesetzes sind sowohl Absender als auch Empfänger einer Postsendung. Ein Nutzer hat das Recht, eine Frage zu stellen, eine Beschwerde einzureichen und eine Nachforschung zu verlangen. Es stimmt jedoch, dass dies nicht per se bedeutet, dass immer das Postunternehmen eine Lösung bieten muss. In vielen Fällen (insbesondere im Internethandel) muss sich der Empfänger an den Absender wenden, der eine Ersatzsendung schickt oder den Kaufpreis der Ware erstattet. Mehrfach benötigt der Empfänger dabei die Ergebnisse der Nachforschungen der Post, um sich beim Absender entschädigen zu lassen.
Der Ombudsdienst kommt demnach zu dem Schluss, dass der Sektor hier noch einiges besser machen kann. Eine Privatperson hat durchaus Verständnis dafür, dass bei der Beförderung des Paketes oder Briefes, auf das/den sie wartet, einmal etwas schiefgehen kann. Sie verlässt sich jedoch darauf, dass das Postunternehmen bei einem Problem tätig wird. Dafür muss es ihre Beschwerde aber erst einmal akzeptieren.
Zur Organisation selbst
Unser Auftrag
ombudsman poste ist ein unabhängiger, föderaler öffentlicher Dienst, der im Februar 2007 durch das Gesetz vom 21. März 1991 eingerichtet wurde und für alle auf dem belgischen Postmarkt tätigen Unternehmen zuständig ist.
Als Beschwerdestelle ist der Ombudsdienst befugt, alle Beschwerden von Benutzern zu prüfen, die sich auf Folgendes beziehen:
Tätigkeiten von bpost mit Ausnahme von:
- Beschwerden, für die eine andere unabhängige sektorale Schlichtungsstelle oder ein unabhängiger Vermittler zuständig ist
- Beschwerden in Bezug auf Produkte und Dienstleistungen, die von bpost im Auftrag Dritter angeboten werden
Die Posttätigkeiten der in § 1 Ziffer 2 und 3 dieses Artikels genannten Unternehmen
Jeder kann sich mit einem Vermittlungsersuchen an den Ombudsdienst wenden: Privatpersonen, Unternehmen, Vereine, Organisationen ... sowohl Empfänger als auch Absender, sofern das Problem mit einem auf dem belgischen Postmarkt tätigen Unternehmen zusammenhängt und zuvor eine Beschwerde bei dem betreffenden Unternehmen nach dessen internen Verfahren eingereicht wurde.
Der Ombudsdienst hat keine eigene Rechtspersönlichkeit, sondern ist verwaltungstechnisch dem BIPT unterstellt, mit dem eine Kooperationsvereinbarung geschlossen wurde, die das reibungslose Funktionieren und die Unabhängigkeit des Ombudsdienstes gewährleistet.
Der Ombudsdienst beschäftigt 17 Sachbearbeiter und zwei Ombudspersonen.
Finanzierung, Budget und Ergebnisse
Der Ombudsdienst wird durch den Postsektor finanziert. Dies geschieht über eine gesetzlich festgelegte Umlage, bei der jedes Postunternehmen einen von der Anzahl der zulässigen Beschwerden gegen sein Unternehmen pro Jahr abhängigen Beitrag entrichtet. Beitragspflichtig sind nur Unternehmen mit mehr als 12 zulässigen Beschwerden und einem Jahresumsatz von mehr als 500.000 €.
Bezüglich des Budgets sieht das Gesetz vom 21. März 1991 in Artikel 45ter § 8 Folgendes vor: „Die Ombudspersonen legen dem Beratenden Ausschuss für Postdienste jedes Jahr den Entwurf des Wirtschaftsplans des Ombudsdienstes für den Postsektor zur Stellungnahme vor. Der Wirtschaftsplan des Ombudsdienstes für den Postsektor bildet einen getrennten Teil des Wirtschaftsplans des Belgischen Instituts für Post- und Fernmeldewesen.“
Die Verfahren, Verpflichtungen und Kontrollen, die für öffentliche Verwaltungen gelten, sind für den Ombudsdienst vollumfänglich anwendbar. Gleiches gilt für den Abschluss.
| Budgetentwicklung | 2024 | 2023 | 2022 |
|---|---|---|---|
| Budget insgesamt | € 3.082.425 | € 2.940.575 | € 2.752.680 |
| Personal | € 2.521.825 | € 2.386.075 | € 2.207.180 |
| Betriebskosten | € 490.600 | € 484.500 | € 475.000 |
| Investitionen | € 70.000 | € 70.000 | € 70.000 |
| Ausgabenentwicklung | 2024 | 2023 | 2022 |
|---|---|---|---|
| Ausgaben insgesamt | € 2.354.355 | € 2.447.265 | € 2.304.879 |
| Personal | € 2.132.651 | € 2.208.813 | € 2.121.213 |
| Betriebskosten | € 216.602 | € 238.452 | € 177.190 |
| Investitionen | € 5.103 | - | € 6.476 |
Das Ombudsnetz
Ombudsdienst für Verbraucher (OFV)
Verbraucher und Unternehmen, die einen Streit schnell, kostengünstig und niederschwellig beilegen möchten, können sich an 15 qualifizierte außergerichtliche Schlichtungsstellen wenden, darunter 10 Ombudsdienste. Jede Einrichtung fungiert in ihrem Bereich als unabhängiger, unparteiischer Vermittler.
Die überwiegende Mehrzahl der Verbraucher und Unternehmen wendet sich direkt an den zuständigen Ombudsdienst. Verbraucher und Unternehmen, die nicht wissen, an wen sie sich bei einem Streit richten sollen, können sich an den Ombudsdienst für Verbraucher wenden, der die zentrale Anlaufstelle für die außergerichtliche Streitbeilegung in Belgien ist.
Der Ombudsdienst für Verbraucher ist die Kontaktstelle für alle Fragen zur alternativen Streitbeilegung (AS) für Verbraucher und Unternehmen. Jedes Ersuchen auf außergerichtliche Beilegung eines Verbraucherstreits wird vom OFV angenommen und nach einer eingehenden Prüfung an die zuständige qualifizierte Stelle, z. B. ombudsman poste, weitergeleitet. Zu guter Letzt bearbeitet der OFV alle Verbraucherrechtsstreitsachen, die nicht an eine andere qualifizierte Einrichtung weitergeleitet werden konnten, so genannte Reststreitigkeiten.
Der Ombudsdienst für den Postsektor ist Mitglied des Leitungsausschusses des Ombudsdienstes für Verbraucher.
ombudsdienstverbraucher.be
ombudsman.be
ombudsman poste ist Mitglied von ombudsman.be, dem belgischen Netz der Ombudspersonen. Jede dieser Ombudspersonen untersucht die Beschwerden unabhängig und objektiv und vermittelt, um eine Lösung für den Streitfall zu finden.
Alle Ombudspersonen, die Mitglied sind, wenden dieselben 10 Grundsätze für eine qualitativ hochwertige Ombudsarbeit an, einschließlich der Weiterleitung von Beschwerden, die in die Zuständigkeit eines anderen Ombudsdienstes fallen.
